Чек-лист эффективной работы с покупателями в период карантина

Чек-лист эффективной работы с покупателями в период карантина

Мы знаем, что сейчас вы прилагаете максимум усилий, чтобы поддержать работу на нужном уровне.

Но в суете так просто что-то упустить!

Мы пообщались с большим количеством наших партнеров — художественных магазинов по всей стране и составили своеобразный чек-лист эффективной работы с покупателями в период карантина.

Итак, если вы работаете в онлайн-формате и на выдачу заказов:

  1. Обновите график работы магазина как пункта выдачи на сайте и на страницах в соцсетях, на Yandex.картах, Google-картах, 2GIS и других сервисах. Укажите на сайте и на страницах в соцсетях время приема и обработки заказов, а также условия и периоды для их доставки.
  2. Разместите на входе в магазин информацию о новом формате и графике работы. Если ваш магазин находится в глубине здания, договоритесь о размещении информации там, где она будет видна для идущих рядом людей.
  3. Проверьте, все ли способы связи с вами указаны: телефон, электронная почта, мессенджеры, кнопка обратной связи или заказа звонка на сайте. Добавьте больше возможностей для связи с вами.
  4. При необходимости, настройте переадресацию с телефонов и электронных адресов, на которые сейчас точно никто не ответит, на реально действующие.
  5. Проинформируйте покупателей о режиме работы и приеме заказов через рассылку в мессенджерах, социальных сетях, электронной почте, да даже через Почту России, если у вас есть прямые адреса. А можно обзвонить покупателей. Или расклеить объявления на районе. Предложите группам творческих студий, художественных школ, сообществ по интересам в социальных сетях разместить информацию о работе вашего магазина.
  6. Проверьте наполнение фотоальбомов с товарами в аккаунтах соцсетей, подборки товаров, разделы каталога на сайте. При необходимости — дополните. И регулярно их обновляйте.
  7. Организуйте бесперебойный сбор и обработку заказов. Продумайте способы и график доставки. Это действительно сложная задача, особенно если у вас раньше не было такого опыта. Не бойтесь делиться какими-то рабочими моментами с покупателями. Будьте открыты, рассказывайте и о сложностях, и об успехах.
  8. Попробуйте объединиться по доставке с кем-то близким вам территориально и работающим с той же аудиторией покупателей по другому товару. Или с кем-то у кого давно налажена доставка, например с доставкой воды. Посчитайте варианты доставки через агрегаторов такси. Возможно найдутся более эффективные, экономичные варианты, чем заниматься доставкой лично.
  9. В зоне выдачи товаров разместите дезинфектор и предложение обработать руки, а также объявление с просьбой о соблюдении социальной дистанции. Сотрудники, работающие на пункте выдачи и курьеры на доставке, обязательно должны быть в масках и перчатках и также иметь возможность обработать руки дезинфектором. Это все рекомендует Роспотребнадзор, но главное — это помогает вашим покупателям чувствовать себя и реально быть в безопасности. Забота — это ценно.
  10. Если помещение позволяет, организуйте рядом с зоной выдачи товаров “прикассовую зону” с товарами, за которыми приходят чаще всего, или с товарами по акции, на спецпредложении. Это позволит вам оперативно помочь с нужной покупкой и не задерживать покупателей.
  11. Регулярно напоминайте вашим подписчикам в соцсетях о графике и способах приема заказов, графике работы пунктов выдачи и доставки. Информационный поток сейчас очень велик, не надейтесь, что все о вас помнят.
  12. Будьте активны в ваших аккаунтах в соцсетях: размещайте фото покупателей с полученными заказами, публикуйте отзывы, покажите санитарную безопасность ваших пунктов выдачи, курьеров, продавцов и магазина в целом. 
  13. Ну и, конечно, как и раньше, рассказывайте о своих товарах. Старайтесь регулярно общаться с подписчиками ваших аккаунтов в соцсетях и вашими покупателями: размещайте советы, мастер-классы, информируйте о товарных остатках и акциях, запускайте онлайн-флешмобы, опросы, дискуссии… Не забывайте про юмор)
  14. Подумайте о возможностях проведения акций: дополнительные скидки, подарки, коллаборации. Например, при покупке в вашем магазине скидка на онлайн-мастер-класс вашего знакомого художника. Или при единовременной покупке в вашем магазине и в соседнем (фермерские продукты, аксессуары, одежда, обувь и т.п.) — бесплатная доставка. Вариантов может быть много, пробуйте!

Если вы приняли решение на период карантина закрыть магазин: 

  1. Разместите соответствующую информацию при входе в магазин, на сайте и в социальных сетях, на Yandex.картах, Google-картах, 2GIS и других сервисах. 
  2. Настройте переадресацию с телефонов и электронных адресов, на которые сейчас точно никто не ответит, на реально действующие, возможно на личные номера ответственных сотрудников. В таком случае удобно сделать “график дежурства”.
  3. Будьте активны в соцсетях, постарайтесь сохранить связь с вашими покупателями: размещайте информацию о товарах, советы, картинки для вдохновения и т.п. Отвечайте на сообщения. Будьте на виду. Делайте все, чтобы покупатели не забыли вас и вернулись после карантина.
  4. Придумайте и запустите новые поддерживающие онлайн-проекты: мастер-классы, диалоги с художниками, флешмобы со знакомыми творческими студиями. Помогайте вашим партнерам, сейчас все в одной лодке, выплывать нужно вместе ))

И все-таки подумайте о старте онлайн-работы магазина. Это легко и быстро сделать через vkontakte и Instagram. А можно просто принимать заказы по телефону. Используйте опыт коллег, собранный в чек-листе выше.

Как повысить общую эффективность работы:

  1. Остановите проекты, требующие финансовых и трудовых ресурсов, но не критичные по срокам или не актуальные в нынешней действительности.
  2. Переведите необходимых сотрудников на удаленную работу и организуйте возможности для обсуждения и контроля выполнения задач. В этом помогут такие бесплатные ресурсы, как Битрикс24, Trello, Zoom, даже просто общие документы на GoogleДиск и, конечно, личные и общие чаты в мессенджерах.
  3. Начните работу над проектами, до которых всё время “не доходили руки”: онлайн-обучение сотрудников, обновление фотографий и описания товаров на сайте и в социальных сетях, запись собственных мастер-классов или видеопроекты со знакомыми художниками и декораторами. 
  4. Проведите инвентаризацию, генеральную уборку в магазине, разберитесь с архивом документов.
  5. Подумайте о перепланировке торгового зала, коррекции ассортимента, введении новых товарных групп после карантина. Изучите процедуры поставок в муниципальные или государственные учреждения. Возможно, это окажется не так сложно. Подумайте, каким еще новым для вас покупателям вы можете быть полезны.

Главное, не бойтесь пробовать: лучше сделать, чем переживать об упущенных возможностях. 

А мы готовы вам помочь: сориентируем по ассортименту кистей и мольбертов нашей фабрики, направим полный комплект материалов по продукции (фото, видео, описания, мастер-классы и т.п.). 

Звоните и пишите: